关键词：成都咨询 成都管理咨询 企业文化咨询 人力资源咨询
来源：万思会、众智云慧管理咨询CRC行研中心
日期：2024年7月3日
摘要： 成都咨询公司|构建“以客户为中心”的企业文化…使命愿景价值观…
正文：
国有企业及集团化的民营企业逐渐重视企业文化建设。上期的管理咨询项目案例栏目，众智云慧将为您介绍了某集团企业文化建设的项目背景、项目需求等。本期将继续为您介绍项目调研和诊断部分。
二、调查研究
“深入的调研是项目成功的基础”，为真正摸清企业发展中遇到的问题，项目组对华北公司进行了两轮调研，在对企业内部企业文化与企业管理现状进行调研的基础上，开展了专题的外部客户需求调研，获得了真实、丰富的一手资料，为准确分析华北分公司的服务能力、关键管理问题与文化建设方向提供了依据。
（一）诊断思路
1.诊断视角，内外结合
内部，透过历程理脉络，透过经验看优势，透过管理看问题。外部，透士环境看趋势，透过需求看不足。多角度思考当前经营管理模式的优劣势，进文化归因，找到文化提升方向。
2. 诊断方法，科学系统
本项目采用资料调研、访谈调研、实地走访和间卷调研等方法。引用的工具包括企业文化生长全景模型、奎因模型、价值观问卷、员工思想动态间卷等。
3. 诊断方案，量身定制
常规的企业文化诊断以内部审视主，剖析的是企业本身，一般提出问题就能够达到客户的要求。而华北分公司要求在提出间题的基础上破解问题，真正探寻“以客户为中心”的难点与路径。“以客户为中心”的文化，首先要明市场、懂客户、知不足。项目组及时调整诊断思路，为客户定制了一套《外部客户调研方案》。
（二）诊断重点
1. 外部适应性分析
（1）外部市场环境分析。
①机遇——需求稳中趋升，产品优化潜力巨大。从SWOT 分析来看，当前的机遇主要是以下四方面：宏观需求保持增长，价格总水平企稳回升，产业结构调整继续加快和互联网电商向传统行业渗透。
②威胁—产能结构性过剩，市场竞争日趋激烈。华北分公司面临的威胁主要是以下四方面：消费意愿与投资热情不高，结构性过剩严重，行业要素成本上升，进口、民营及煤化工产品的竞争。
③优势—某集团品牌影响力大，专业化营销能力强。华北分公司优势主要体现在以下四方面：某集团的品牌效应，可靠的质量与稳定的供应，专业化的营销能力和执行力强的团队。
④劣势—技术、产品掌控力不足，经营机制、激励机制不够灵活。
通过外部调研，项目组认为，华北分公司目前面临的外部两大主要问题与挑战是市场竞争加剧与客户需求升级。
市场竞争加剧主要表现为：经济环境下行、要素成本上升、产能结构性过剩、竞争对手优势突出、低端市场优势削弱、高端市场尚需培育等。
（2）客户需求分析。
客户最为关注产品供应的稳定性。产品质量总体来说比较稳定，但批次之间的质量控制需提升。在物流服务方面，客户关注服务的规范性与效率。客户对信息服务的需求焦点是价格及政策，应在发布渠道及内容的规范上下功夫。客户经理的基础服务较为到位，深层服务有待提升。技术服务以售后介入为主，服务的深度不够。
基于市场竞争环境变化与客户需求升级的要求，华北分公司要建立“以客户为中心”的企业文化，需要在产品上从“以生产为中心”向“以市场为中心”转变，在服务上从“以自我为中心”向“以客户为中心”转变，技术服务从
“售后介人，救火式服务”向“售前介入，全过程顾问式服务”转变，服务层次从“商业行为、浅层服务”向“提升服务体验、深层服务”转变。
2. 现状文化分析
（1）发展脉络梳理。
华北分公司自创立以来，经历了创业期、发展期和转型期三个阶段，每个阶段的管理模式、经营思想、营销及服务等对现状文化产生了深刻的影响。
项目组认为，员工的团结协作、精细规范特点突出，这得益于公司不断提升的内部管理、业务规范及公司员工本身的素质水平。以人为本、公平公正在华北公司也有着较为明显的体现，但作为和公司业务性质联系紧密的“优质服务”整体体现不足，需要在今后进一步加强这方面文化特质的培育。华北分公司在发展的过程中积淀了开拓创新、务实尽责、规范严谨、团结协作等优秀文化基因。
（2）员工思想动态分析。
公司职工思想状况总体是健康向上的。归属感强，对工作环境比较满意，与同事关系融洽，认知自己的工作职责，关注公司发展及职工队伍的稳定，对企业的发展持乐观态度。同时，员工对工作压力和流程科学的低认同值要得到重视。
部分员工对自身的关注大于对企业的关注，对回报的关注大于对付出的关注，对企业内部的关注大于对市场、对客户的关注。应树立正确理念，将个人发展与企业发展结合起来。
3.关键管理问题分析
在对公司未来发展需要提升的能力的问卷中，员工认为公司未来发展最需要提升的能力是：渠道开发与维护能力、新产品开发与推广能力、产品条线的专业化嘗销能力。综合来看，公司的未来的核心能力聚焦在营销与服务方面，需要建立与之匹配的市场导向的文化。
产品营销是公司的核心业务，目前由于条块结合的管理模式，存在产品部与网点定位不够清晰，联动不足的问题。客户服务是公司的重点工作，但客户经理的服务前端作用发挥尚不充分。人力资源管理是公司竞争力的重要因素，人才结构断层与成长通道不畅的问题较为明显。基础管理决定了公司的整体水平，存在着刚性过强，缺乏自主性的问题。
管理的背后是文化，存在的管理问题反映的是重计划轻规划、重销售轻服务、重考核轻激励、重刚性轻柔性的文化导向。
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目标文化分析
（1）文化类型分析。
①现状文化类型分析：层级规范+市场绩效。
华北分公司整体现状文化类型：结合问卷数据及访谈调研可以得知，现状文化类型层级规范和市场绩效导向比较突出，团队支持和灵活变革导向较弱。
②期望文化类型分析：四者相对均衡，略倾向于团队支持与灵活变革导向。
华北分公司整体期望文化类型：期望文化较为理想，各个导向分布相对均衡，略倾向于团队支持导向和灵活变革导向文化。
③文化转型方向。
华北分公司整体现状文化类型：层级规范＋市场绩效。
华北分公司整体期望文化类型：均衡发展，适度偏向团队支持＋灵活创新。
从数据来看，形状的变化更多是一种平移而非转变，意味着员工对“团队支持＋灵活变革”导向期待的同时，也没有放弃对“层级规范＋市场绩效”的坚持。员工期待在现有基础上的改进，而非较大的变革。
员工期望文化类型是文化发展导向的重要参考，但并不代表企业文化未来发展导向。应结合行业整体环境及企业自身实际，对未来文化发展导向进行重塑。
④价值观转型分析。
根据分值，企业价值观的共享度较高，对比发现，员工对现状和未来的把握比较准确。
现状价值观与期望价值观的得分都比较高，说明企业各项工作开展较好，已经形成强势价值观，员工思想比较统一，现状与期望价值观前10名的重合度为60%，与员工对文化类型的转变相符，说明员工期待的不是大的变革，而是现有基础上的改良。
安全、廉洁自律和诚信价值观排名基本没有改变，诚信提高到第一名的位置，作为销售公司，诚信非常重要，员工认识比较到位。责任的排名上升，与访谈信息相符，员工迫切希望每个人、每个部门都能承担起自己的责任，从而改善工作效率、減少无谓、重复性工作。品牌、市场的排名上升，表明员工市场意识的增强，认识比较到位。
从员工期望与感受的全部价值观得分比较来看，员工期望与感受最为接近的是严格、成本、安全等价值观，其他价值观的期望值均高于感受值，说明工作仍然存在改进空间，在下一阶段工作中应相应加强。
5.核心价值观推导及锁定
核心价值观是企业文化体系的核心主旨，确定了整个企业文化的基调。
因此其锁定至关重要。项目组依据传承历史、提升现状、驱动未来的原则，综合考虑需要传承的、需要调整的和需要倡导的价值导向，将核心价值观锁定为“以客为中心”，强调服务、创新、责任和共赢。企业文化体系将据此展开。（中篇完）
【资料来源：官网、成都管理咨询、众智云慧CRC 行研中心】
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