关键词：成都咨询 成都管理咨询 企业文化咨询 人力资源咨询

来源：万思会、众智云慧管理咨询CRC行研中心

日期：2024年7月5日

摘要： 成都咨询公司|构建“以客户为中心”的企业文化…使命愿景价值观…

正文：

    国有企业及集团化的民营企业逐渐重视企业文化建设。前两期的管理咨询项目案例企业文化栏目，众智云慧将为您介绍了某集团企业文化建设的项目背景、项目需求、调研诊断等。本期将继续为您介绍项目思路和解决方案部分。

三、解决方案

通过前期诊断出来的问题和未来提升的方向，华北分公司明确提出要推动业务模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行升级，建立“以客户为中心”的文化导向，并构建一套深化“以客户中心”思想的文化实践体系。

（一）价值同向——确立“以客户为中心”的文化定位

“以客户为中心”是市场竞争的要求、是价值思维的体现，是持续发展的动力，是回报社会的行动。以客户为中心的文化具有“四至”内涵，分别是：

至精、至诚、至善、至和。至精，旨在科学管理、精细高效；至诚，代表诚信履约、专业服务；至善，强调创新引领、持续改进；至和，追求和合共赢、互利久远。

“以客户为中心”并不是多么新鲜的理论，也不够亮眼，但是正好抓住了华北分公司的痛点，引起了公司员工的共鸣。对于一个以讲求实效、有令必行的企业来说，实用的就是最好的。

1. “以客户为中心”能够有效地解决内部管理问题

站在“以客户为中心”的高度，对管理问题进行全局思考，产品营销中以管理为目标的问题，客户服务中以自我为中心的问题，人力资源管理中的人才断层问题，基础管理中的严防死守的做法，都能找到对应的提升方向，进而找到管理改善的关键点。华北分公司在咨询过程中，专门召开研讨会，分部门讨论“以客

户为中心”对本部门工作的要求，查找制度流程与文化导向背离的重点，制定针对性的措施，开展整改提升行动，走出了文化融入管理的关键一步。

2.“以客户为中心”能够更好的适应市场竞争

华北区域是化工领域竞争最为白热化的区域，中国石油市场扩张，煤化工东进，都首选华北区域。再加上民营化工的快速发展和化工产品进口的冲击，华北分公司的竞争压力越来越大。中国石油竞争策略灵活，煤化工低价倾销，民营化工见缝插针，进口产品主攻高端，对某集团的差异化竞争策略提出了更高的要求。

得客户者得天下。项目组通过对客户需求的调研，站在独立第三方的立场，锁定客户需求满足的关键点，帮助华北分公司更好地认清自己，找到服务能力与客户需求的差距。究其根本，产品供应的问题，背后是以生产为中心的模式难以满足市场的需要；物流服务与信息服务的问题背后，需求难以满足的原因是规范化服务能力不足；客户服务存在的问题，是因为公司提倡的“以客户为中心”的服务还处于初级阶段；而技术服务的不足，则是因为以售后介入为主，对售前的渗透不够，对应用技术的研究不够。体制的变革相对缓慢，更多需要上级主导、顶层设计。基层单位通过卓有成效的创新，破解自身面临的难题的同时，进而影响上层的决策。

3.“以客户为中心”能够推动员工自主的价值创造

在没有明确的文化导向时，员工按制度办事，更关注指标的达成；有明确的文化导向时，即使没有指标，也会做有益的尝试。以客户为中心，是员工干出来的。

真正的以客户为中心，是公司全体员工的事，从上到下必须执行到位才能达到预期目的。要服务好客户，就要选拔优秀的员工，就要强化正确的行为，就要为员工创造良好的工作环境，给他们一定的创新空间，让他们自主思考如何提供更优的产品与解决方案，并付诸行动。当公司的文化在发生从关注内部到关注外部、从关注产品到关注客户、从关注短期到关注长远的转变之时，员工的行为也必将发生改变。

（二）母子同心——明确文化对接的方式与重点

华北分公司的文化要以某集团企业文化统领。某集团企业文化是母文化，华北分公司文化是子文化。某集团文化在精神上统领着华北分公司文化，滋养着华北分公司文化，而华北分公司文化在本质上是对某集团文化的创造性继承和实践性丰富。

咨询公司参与过很多国内大型企业集团的母子文化建设的项目研究，研究某集团的企业文化管控思想，提出了“承接深化”的文化实践思路。在华北分公司实践体系的构建上，核心理念层面与某集团保持高度一致，用责任和目标体现对使命、愿景的支撑；经营管理理念层面思想相通，体现了板块及自身的业务特点；行为规范层面框架基本一致，用客户服务规范体现公司特色；视觉识别方面，严格遵守某集团的统一规范。（完）

【资料来源：官网、成都管理咨询、众智云慧CRC 行研中心】

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