【编者按】“卓业绩效模式”曾经在美国等地取到较好的应用效果。本期开始，众智云慧管理咨询 CRC 行研中心将推出上下两期文章，专题介绍该模式的历史渊源、主要概念、应用价值和方法步骤。帮助广大企业管理者特别是 HR 人力资源管理人员了解更多的绩效管理方式方法，共同推进企业的管理发展，促进经营目标达成。
卓越绩效的历史渊源
20世纪80年代初，时任美国商业部部长的马尔科多·波多里奇为了提高质量和生产力，极力倡导全面质量管理，并推动质量提高法立法。1987年，里根总统签署《1987年马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，美国波多里奇质量奖由此诞生。而波多里奇质量奖的评审标准，在其后的发展中，逐步风行世界发达国家与地区，演变成一种世界级的成功管理模式，这就是卓越绩效模式的由来。
一、理解卓越绩效评价标准
卓越绩效起源于全面质量管理，是全面质量管理的标准化、条理化和具体化，它以结果为导向，使TQM的每一分努力都能被输送到最需要的地方，是企业追求卓越的一套科学、有效的管理模式。我国于2001年提出质量管理要与国际接轨，设立了全国质量奖并提出卓越绩效评价标准用于辅助各行各业导入卓越绩效模式。基于2005年中国质量管理协会修订的国家标准《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）和《卓越绩效评价准则实施指南》 （GB/Z19579），我们可以将卓越绩效评价标准理解为是以九项基本理念为指导的评价系统和方法系统的集合。
1.理念系统
理念系统的基本理念相互关联，贯穿于评价系统中，是模式的基石和浓缩。我国以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为企业的五大相关方创造价值，明确了远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理9项基本理念。这些理念表现形式虽有差异，但核心内容基本一致。理念系统刻画了一个卓越的企业应当具备的素质，是企业认识、学习、理解、应用模式的前提。
2.评价系统
评价系统则主张按评价准则定期开展自我评价，确认企业优势和改进空间，持续实施改进以提高综合绩效，帮助企业适应市场竞争。评价系统由7大类目构成，包括6个过程类目和1个结果类目。相互关系可用一部前轮驱动、链条下移的自行车来表示（如图1所示）。领导、战略、顾客与市场构成领导作用三角，位于前驱动轮上。关注的是组织做何种正确的事，解决方向性问题；资源、过程管理、结果构成结果三角，位于后从动轮上，体现了在前驱动轮下利用资源，通过过程管理取得结果。关注的是如何做正确的事，解决效率和效果的问题。测量、分析和改进是下沉的车轮链条，是企业绩效管理的基础，链接驱动轮和从动轮，实现类目间的控制和交互，推动改革创新。
两轮间左右双向箭头表示“领导”掌控着企业前进方向并密切关注着“结果”，根据绩效评审结果进行改进决策;上下双向粗箭头表示所有对企业持续成功和相关方重要的绩效都要进行测量、分析与改进;车轮中的小箭头表示了各类目间的相互作用。
车轮上方过程、结果两条右向箭头和车轮下方测量、分析与改进的左向实线箭头表明了过程类目和结果类目间的动态特性及逻辑关系。过程是实现结果的手段，通过过程的方法、展开、学习、整合(A-D-L-I)创取卓越结果，通过结果的水平、趋势、对比、整合（Le-T-C-I）进行结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。
图1：卓越绩效评价系统基本框架
3.方法系统
方法系统则是所有可用于提升企业产品和服务、过程、经营、发展质量的管理方法和工具的集合，具有非规定性、开放性和发展性。卓越绩效管理模式没有规定企业应如何建立组织架构，也没有具体规定以何种方式开展管理，而是强调如评价系统过程、结果评价方法一样，要用协同、整体的思维，根据企业自身条件和特点，建立和提出具有创造性、适应性和灵活性的对策来满足要求，促进企业渐进的、突破性的、根本性的变革；鼓励企业根据业务类型和规模、关系、发展阶段、员工能力素质等实际，选择适宜的方式、方法和工具，制定具体的管理制度和程序。
二、认识卓越绩效模式的价值
卓越绩效评价标准的理念系统、评价系统和方法系统为组织管理提供了一种框架，它为组织勾勒出了必须要重视的方面，是指引组织走向“卓越绩效”的地图。数据显示，自波多里奇质量奖设立以来，多家世界级企业如施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司、IBM、波音公司、3M公司等均导入了卓越绩效模式并取得出色经营成果。根据NIST的统计结果显示，奉行卓越绩效模式的公司，其绩效表现胜过了标准普尔500指数（股市上衡量企业绩效的指标）的平均水平。据统计，1991-2000年间，这些导入卓越绩效模式并获得质量奖的企业的投资回报率为323%，比一般企业投资回报率110%的平均水平高出了2.9倍。可以说导入卓越绩效模式，对于一个企业的长远发展，具有重要价值。
1.卓越绩效模式是企业的“诊断测量仪”
卓越绩效模式用定性和定量的评分来衡量组织经营成熟度，它提供了从“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果“等7个方面的评价细则，辅助企业开展自我全方位的诊断评价。卓越绩效引导各方关注企业现阶段各管理方法的实用性，从而有利于有利于企业根据自身所处的不同发展阶段及行业特性，谋求更适合自身发展的管理途径。企业做自我诊断，认清现状的优劣势，是企业寻求改善，实现发展的重要基石，一次全方位的诊断测量，对企业下一步作出正确决策具有重要意义。
2.关注优势和竞争能力的提升
卓越绩效模式强调市场意识，关注企业的优势和市场竞争力。在战略策划时，注重对市场和竞争对手的分析，以制订出超越竞争对手，能在市场竞争中取胜的 战略目标和规划; 在评价企业的绩效水平时，不仅要与自己原有水平和目标比，而且强调要与竞争对手、行业标杆比，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。毫无疑问，木桶原理支持企业要关注弱项并改进才能获得发展，卓越绩效也是如此，但同时，卓越绩效模式是以推动企业达到卓越为宗旨的，他要求企业要动态前进，强调企业要关注自己的优势，要努力提高竞争力，于市场竞争中保持领先地位。
3.PDCA循环引导企业可持续发展
卓越绩效模式不同于 ISO9000，不是一个符合性标准，它不规定企业应达到的某一水平，而是引导企业建立一个持续改进的系统，强调PDCA循环，要求企业建立自评和改进机制，引导企业不断完善和趋于成熟，追求企业长期可持续发展。 PDCA是一种科学的活动程序，且是一套闭环的程序。闭环的好处在于，企业在实施之后能够及时检查、反思不足，再加以实施改进，从而形成一种螺旋式上升形态，卓越绩效强调PDCA，进而引导企业螺旋式上升，达到持续发展。
众智云慧管理咨询 CRC 行研中心将推出上下两期文章介绍该模式，本期关于卓越绩效模式，我们介绍了其历史渊源、定义、价值和标准。下期众智云慧咨询将重点介绍该模式的企业关注点和实施建议。（资料来源：众智云慧成都管理咨询CRC 行研中心）
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