平衡记分卡是战略绩效体系设计的重要工具，本期众智云慧咨询CRC行研中心将为您介绍部门级BSC的绘制。部门级的平衡计分卡就是在部门层面根据平衡计分卡的逻辑设计评价指标。做好平衡记分卡绘制要了解其绘制重难点和相关方法、步骤。

【部门级平衡记分卡的绘制重点】

重点一：找到四个层面的逻辑关系

平衡记分卡的诞生是基于EVA经济价值评价方法过于单一，无法涵盖非财务层面的考核。平衡记分卡考虑了财务和非财务两大层面，具体包括了四个层面。但是，四个层面不是并列关系。而是有因果递进关系。

首先，一般企业是为了利润等财务目标而存在的，那谁贡献了财务目标，必须分析客户层面，包括客户是谁、客户在哪里、客户需要什么等问题；

其次，企业该如何满足客户需求，必须分析运营层面，包括我们拿什么满足客户（产品与服务，有些分析纳入客户层面讨论），我们如何满足客户（运营能力，价值链相关）。

最后，围绕上述三个层面，特别是运营能力要求，企业该如何改进，我们必须讨论学习与成长层面。

重点二：找到四个层面的平衡关系

重点一的分析力，众智云慧咨询认为EVA方法单一，不够“平衡”。那平衡记分卡有哪些平衡呢？包括财务与非财务目标的平衡；过程和结果的平衡；业务和职能的平衡；长期和短期的平衡等。

这些平衡维度是结构化设计的精髓，需要战略绩效管理者和咨询专业人士在分析和设计中兼顾。

重点三：确定四个层面的策略指标

BSC平衡记分卡分析可以绘制战略地图，但是不要把战略绩效做成了战略规划，这不是BSC在绩效中应用的首要目标。平衡记分卡更多的是帮助企业理清战略实现路径和具体的策略目标。因此，众智云慧咨询项目中更多地是使用平衡记分卡去落地战略目标，包括目标描述、策略制定、任务明确和指标提炼。打通战略与人力资源管理，打通目标管理与绩效管理。

【部门级平衡记分卡的绘制难点】

难点一：无法做到四个维度全覆盖

对于财务、客户、运营和学习成长四个维度来说，部门级的平衡计分卡不一定能全部覆盖这四个维度，尤其是财务层面。解决方式有两种：一、直接去掉财务层面指标。罗伯特·卡普兰在《平衡记分卡：化战略为行动》一书里特意强调过：各企业可以根据自己的特殊情况对平衡记分卡进行调整。既然企业层面的平衡计分卡可以根据自己的情况增加或者减少一两个维度，那部门层面也是可以增加或者减少一两个维度的。所以对于某些职能部门，直接去掉财务层面的指标不进行考核，只考核其他三个维度也是可以的。二、换个角度理解财务层面指标。对于职能部门来说，财务层面的指标不一定必须是财务数据方面的指标，也可以是企业对我们的要求，例如人力资源部门财务层面的要求就是人力资源效率和人力资源有效性，如果从这个角度思考问题，如何设计部门层面的平衡计分卡就豁然开朗了。

【部门级平衡记分卡的绘制难点】

难点二：无法确认各部门的客户

在客户层面，大多数部门都是有自己的客户的，对于职能部门来说，更多的是内部客户。确认哪些部门是哪些部门的内部客户的原则是，那些离终端客户较近的部门是离终端客户较远的部门的内部客户。一般业务部门是职能部门的内部客户，销售部门对于其他部门来说是内部客户，研发部门对于人力资源部门来说是内部客户，生产部门对于采购部门来说也是内部客户。从某种程度上也可以说，研发、生产、采购等部门是为销售部门服务的，人力资源、财务等部门是为其他业务部门服务的。

【人力资源部的平衡记分卡】

解决了部门级平衡记分卡绘制的两大难点，下面将以人力资源部为例具体介绍部门级目标的制定和部门级平衡记分卡的绘制。下图为人力资源部的平衡记分卡：

从图上可以看出，在财务层面，主要从人力资源效率和人力资源有效性两个方向思考问题。人力资源效率包括人力资源的服务成本和预算管控，人力资源有效性是指对企业成果的影响。

在客户层面，主要从为员工提供服务和成为其他部门的业务伙伴两个方向思考问题。为员工提供服务，不仅需要提供良好的工作环境，还需要提供高质量的服务。作为业务伙伴，不仅需要提供战略化解決方案。还需要人力资源部门成为可信赖的教练和顾问。从价值含量的角度看，成为其他部门的业务伙伴的职责的含金量要远远大于为员工提供服务的职责的含金量。

在内部运营层面，需要实现三个方面的运作：一是优异运作，既需要提供适当的薪酬和福利，帮助员工成长并实现人才管理，还需要随时与员工进行沟通；二是建立业务单位伙伴关系，并为其提供相关的服务，重视客户（员工和老板）的意见反馈，并体现出人力资源的价值；三是为业务提供战略支持，增强领导力，建立有效的企业文化，并做好相应的绩效管理。

在学习成长层面，需要实现三个方面的目标：人力资源战略能力的提升、人力资源战略技术提高以及人力资源工作环境的改善。

本次分享以人力资源部为例，具体分析了部门级的平衡记分卡如何绘制，其余的部门大家可以参考上图的模式自行在公司或部门组织绘制。众智云慧管理咨询认为，企业在制定战略和实施战略，以及战略绩效管理时，都可能会用到平衡记分卡这个工具，但是要明确其在不同应用场景中的作用和操作，在结构化分析时明确“战略-目标-策略-任务-指标”的四大步骤，为企业量身定制可以落地的基于平衡记分卡的战略绩效管理体系。（完）

【资料来源：官网、成都管理咨询、众智云慧CRC 行研中心】

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