企业管理咨询|绩效管理中如何理解平衡计分卡？
绩效评价指标体系起源于美国19世纪末期开发的财务报表分析，从财务报表逐渐延伸到利用财务报表中的财务数据对组织的整体绩效进行测评。自此开始，绩效指标体系经历了由外而内，由财务评价到全面评价的发展过程。
20世纪初期，美国银行建立了银行信用分析体系，试图在企业外部对贷款企业的信用和偿债能力进行分析。为达到这个目的，除了考虑企业的财务报表之外，还应该在一定程度上考察企业的生产经营能力和发展前景，就构成了外部的企业测评指标。
1954年，彼得德鲁克在《管理的实践》一书中提出了目标管理的概念，建议企业把整体的绩效目标转换为部门和员工的绩效目标。这个时期的绩效评价指标依然是以财务成果指标为核心。
面对现代企业管理新兴的管理模式和管理理念，传统的立足于事后评价，关注企业自身状况，重视表面可见的短期业绩，并且以财务指标为主的业绩评价显得力不从心，无法涵盖绩效的全部动态特点，在评价的广度、深度都过于局限。随着管理理论的发展和不断成熟，随之提出的全面质量管理、客户关系管理、核心能力理论、战略性人力资源管理等都成了绩效评价的有力补充。
1992年，哈佛大学商学院教授卡普兰和波士顿咨询公司的咨询顾问诺顿在《哈佛商业评论》上共同发表了《平衡计分卡：驱动绩效的评价指标体系》，正式提出了平衡计分卡的概念。平衡计分卡以企业的战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机的整体，利用客户、内部流程、学习和成长等方面的视角促进财务层面向好的方向发展，使企业业务指标成为趋同因素。这样，企业一方面能够追踪财务结果，一方面密切关注能提高企业能力并使企业获得未来增长的无形资产等方面的进展，使企业既有反映“硬件”的财务指标，同时又具备在竞争中取胜的“软件”指标。
平衡计分卡从四个不同的视角提供了一种考察价值创造的战略方法：
1. 财务视角
财务视角是无论投资者还是其他利益相关者都关注的方面，如何平衡投资股东的目标以及利益相关者的诉求，如何实现企业的可持续发展。
工商企业至少要有一个利润的“最低限额”，以应付未来风险，使企业能继续营业。这个利润最低限额影响着企业行为和企业决策，他既为企业行为和企业决策设立了界限，又考验他们是否可行。
企业经营者为了进行管理，需要一个至少相当于所要求的利润最低限额的利润目标，以及用以衡量利润成果是否达到了这个要求的各种标准。企业投资股东无论基于什么目的，投资资本的增值是基本目标。财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善做出贡献。
但是不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。财务指标衡量的主要内容包括：收入的增长，收入的结构，降低成本，提高生产率，资产的利用和投资战略等，
2. 客户视角
客户视角要回答的问题是“为达到我们的财务目标，我们应该给客户提供什么样的服务”
企业应以目标顾客和目标市场为方向。企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有的客户的偏好。所以，从客户视角出发，首先要思考的是客户所关注的价值究竟是什么，我们能否满足某一特定群体的特定价值诉求。客户最关心的不外乎五个方面：时间、质量、性能、服务和成本。企业必须为这五个方面梳理清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率等。
3. 内部流程视角
内部流程视角要回答的是“为使我们的客户和股东满意，我们应该采用什么样的内部流程”。
建立平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程方面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部流程视角是一个以客户满足流程为思考轴线分析问题的过程。
企业内部的操作活动最终以一个完整的方式提供给客户，从客户端出发分析企业的内部运作问题，是站在客户角度审视企业经营的过程。为了满足客户需求，管理者需要把注意力放在那些能够确保满足客户需要的关键内部经营活动上，追求流程的整体最优。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。
基于内部流程开发的绩效指标，衡量的应该是流程效率的改进。内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。
4. 学习和成长视角
为了支持内部流程的优化，以及保持长期发展的能力要求，企业如何组织学习与能力发展。公司学习和创新能力直接关系到企业内部运营的效果。提升企业能力是企业建立竞争优势的基础。人和组织的学习与发展是业务的依托，从企业能力发展需求出发，设定相关衡量指标，可以使业务经营的深层次影响因素纳入被管理的范围。学习和成长指标一般涉及员工的能力、组织信息化能力和组织软性的管理氛围等、
平衡计分卡在企业内的成功运用取决于绩效考评的质量、执行方式以及使用方式。在企业实践中，平衡计分卡是个可扩展的系统。虽然财务层面、客户层面、内部流程层面和学习与成长层面是平衡计分卡一般的四个维度，但企业在应用中不应局限在此四个维度中。如果是基于股东角度出发，财务维度放在企业的最高层次自然是必要的，但每个企业必须根据自身的情况把其他重要利益相关者的诉求体现在企业经营管理中。
企业作为一个社会组织，承担一定的社会责任。在财务、客户、内部流程和学习成长之外，还有员工、社区以及其他利益共同体。
如我们在给一家区域媒体进行人力资源管理咨询过程中，与覆盖区域内的居民关系是该区域媒体经营成功的重要影响因素，在绩效指标设计过程中，就有意识地在原有平衡计分卡四层次基础上添加了社区层次，以便引导员工有高度的意识关注和维护与社区的公共关系。
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（来源：网络、众智云慧成都管理咨询CRC 行研中心）
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