【编者按】在我们讨论流程框架的意义之前，我们需要先知道流程框架是什么？众智云慧的高级顾问则认为流程框架是业务运行的蓝图，需要全盘的规划和思考，形成提纲挈领的纲要，从而指导流程体系的逐步建立——这便是企业的流程框架。那么流程框架又有哪些意义呢？

第一， 流程框架可以让我们知道，企业的运营需要哪些流程。

比如，以客户为中心是近年来许多水务企业倡导的业务导向，如果在流程框架中，不能明确出面向客户的作业流程是哪些，工单跟踪及反馈流程是哪些，投诉及反馈流程是哪些，那么以客户为中心的业务导向只能是口号，很难在实际业务运行中贯彻下去。

第二， 流程框架明确了所有流程的根本起点。

本质上，企业的流程框架就是反映企业业务运作流转的蓝图，是从最高视角对企业业务运转情况的整体认知。因而，流程框架的搭建天然是以承接企业的战略为根本起点，揭示了在企业战略下，企业内部的业务分工运作和流转方式，并且明确出企业战略落地的具体业务抓手。有了流程框架的指引，才能继续往下搭建二级、三级的流程清单。

第三， 流程框架可以梳理各业务间的逻辑关系、层次关系。

单个流程逐一梳理看不到清晰的业务全貌，因此除了有细致的流程外，还需要有对企业完整业务的描绘。例如梳理“客户服务管理”，但是“客户服务管理”承接的是哪项工作，流程结束后还将如何继续工作，这些都与“客户服务管理”相关。

此外，流程框架主要目的是按不同层级承载流程，就好像地图一样，通过国家-省-市-街道的形式，逐层地分析业务，确保所有流程在同一个层级描述的粗细程度（又称颗粒度）一致，也确保每一个流程在架构中有“唯一”的位置，避免因流程认识、精细程度、描述方法上的不统一引起的流程体系混乱。

第四，流程框架是建立标杆比较的基础。

优秀的流程框架具有规范性、完备性和独立性的特点，可以作为业务运行的标杆以供参考。这样一来，当水务企业搭建起自身的流程框架后，便可以与其它不同组织的流程进行有意义的比较，从跨行业的流程观点来审视自身活动的先进性。很多时候，流程体系的建立之所以能带来显著的管理改进，其潜力常常是通过跨越行业的比较，发现一些在行业内的典型范例那里找不到的经验和亮点。

（资料来源：众智云慧成都管理咨询CRC 行研中心）

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