在前几期的咨询技术分享中，众智云慧管理咨询CRC行研中心为大家介绍了如何基于企业战略目标提取绩效指标，如何运用平衡记分卡工具，以及如何绘制企业战略地图。除此之外，提取绩效指标还有很多种方式，分别是：
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基于关键成功要素的提炼；
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基于战略自上而下的分解；
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基于岗位职责自下而上的提炼；
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基于流程的横向分割。
本文将首先介绍第一种提取绩效指标的方式：基于关键成功要素的提炼。
以麦当劳为例。麦当劳是全球最大的餐饮连锁企业，其定位是提供一种质量稳定、价格便宜并受人喜欢的方便性食品，所以要求环境整洁、价格便宜。要满足上述要求，必须具备以下五个方面的关键成功要素（critical success factors, CSF）：
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店址要选在交通便利、居家密集的地方。
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通过长期合作建立稳定可靠的原料基地，以保证餐厅可以有充足稳定的原料来源。
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在产品开发上，要不断地推出对顾客有吸引力的产品。
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通过拥有保证产品制作和客户服务的管理系统来控制质量（产品质量或者服务质量）。
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通过选择满足企业要求的特邀经销商来保障服务品质。
然后根据上述关键成功要素提炼需要的关键业绩指标（key performance indicator，KPI）。
【第一，店址要选在交通便利、居家密集的地方。】
这个关键成功要素支撑的是方便。快餐店要成功，必须要有较高的客流量，并且交通要便利。根据这两个要求可以提取出以下三个指标：规定时间内确定店址、新店的市场份额、与预测对比的客流量。规定时间内确定店址是为了追求效率，可以有效地保证快速开店；新店的市场份额考核的是新店的质量，好的地址可以有效地增加企业业绩；与预测对比的客流量可以反映选址的准确程度。
【第二，通过长期合作建立稳定可靠的原料基地，以保证餐厅可以有充足稳定的原料来源。】
这个关键成功要素支撑的是价格便宜和质量稳定。根据这个关键成功要素可以提取以下两个关键业绩指标：一个是每千份订单的不合格率，用来考核原材料的质量，保证产品品质；另一个是一年以上供应商的流失率，用来保障长期合作供应商的稳定性。一般来说，长期合作供应商有利于保障产品的稳定性，所以如果想保障企业产品的稳定，就可以用这个指标来进行考核。
【第三，在产品开发上，要不断地推出对顾客有吸引力的产品。】
这个关键成功要素支撑的是受人喜欢。我们经常会看到麦当劳定期或不定期地推出新产品，这些新产品一般会持续一个多月，并且许多产品都是短期推出，在促销期结束后就永远下架，不再上市，这就是为了让顾客有新鲜感和危机感。根据这个关键成功要素可以提取出以下两个指标：一个是新产品所占份额，另一个是市场新趋势的调查次数。在制定新产品所占份额这个指标的时候，需要注意要明确新产品的概念，也就是推出多长时间的产品算新产品，是一年以内推出的，还是几个月以内推出的。新产品的销售份额越高，说明推出的新产品越受欢迎，反之，则说明推出的新产品顾客不喜欢。市场新趋势的调查次数指的是通过多次调研市场的新趋势总结出顾客的消费偏好，根据顾客的消费偏好有针对性地设计新产品，这样可以获得更高的成功率。
【第四，通过拥有保证产品制作和客户服务的管理系统来控制质量（产品质量或者服务质量）。】
这个关键成功要素支撑的是质量稳定。连锁快餐店的产品质量至关重要，而产品的标准化又是连锁企业的重中之重，要想保证产品的标准化，就需要企业拥有标准化的管理系统。根据这个关键成功要素可以提取三个指标：审计不合格数量、顾客满意度排名、顾客投诉量。这三个指标可以认为是从不同角度来考核产品质量和客户服务的好坏。审计不合格的数量多，顾客的满意度低，顾客投诉量高，说明管理肯定有漏洞，要么产品质量有问题，要么客户服务不合格。如果想进一步拆分的话，可以把顾客满意度指标继续拆分成由产品质量导致的顾客不满意和由服务质量导致的顾客不满意等指标，这样会更有指向性。
【第五，通过选择满足企业要求的特邀经销商来保障服务品质。】
这个关键成功要素支撑的依旧是质量稳定。餐饮企业服务的重要性毋庸赘述，要保证有良好的服务，就必须拥有优秀的员工，所以根据这个关键成功要素可以提取出四个指标：神秘顾客评分、顾客投诉量、员工满意度和员工流失率。神秘顾客评分的高低和顾客投诉量可以很好地评价经销商服务的好坏，神秘顾客评分越高、顾客投诉量越少，说明经销商服务越好；反之，说明经销商服务还存在一定的问题。而要做到服务好，就需要做到员工的满意度高、流失率低。较低的员工流失率以及较高的员工满意度能有效地支撑企业得到良好的顾客满意度。反之，一个员工流失率高或者员工满意度低的企业，是不可能有良好的顾客满意度的。
通过麦当劳的案例分析可以发现，关键业绩指标的提取与关键成功要素的提炼是紧密相关的，不同的关键成功要素对应着不同的关键业绩指标，所以在基于关键成功要素提炼绩效指标时，要先提炼关键成功要素，再通过关键成功要素提取关键业绩指标，而不是简单地一步到位。（完）
【资料来源：官网、成都管理咨询、众智云慧CRC 行研中心】
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